非车险公估如何提高核心竞争力

国外十七世纪即有了公估人，保险公估公司在国外保险市场中占据着重要的地位并发挥着重要的作用，而我国的保险市场中公估的发展才十几年，随着我国保险市场的不断发展,公估人在保险理赔中扮演着愈来愈重要的角色，与此同时我国保险市场上的公估主体也日趋庞大，市场竞争激烈。因此，公估公司如何提高自身的竞争力则成了各个公估公司不容忽视的重大问题。

保险公司为什么要请公估？

首先让我们从这个问题开始探讨。公估公司在保险市场上到底起到什么作用？保险市场上常规的观点如下：一是公估公司的介入使得保险理赔的公正性得到更有效的保证；二是有了公估公司,保险理赔的技术含量进一步提高,损失原因、损失程度的鉴定更趋专业化；三是有了公估公司,保险理赔效率进一步提高；四是有了公估公司,保险人承保、被保险人投保行为更趋科学化。基于中国现有的保险市场特殊国情，在此不讨论第一条，而第二条对公估的要求就是专业技术，第三条要求的就是效率，第四条是讲公估公司对于标的风险的识别和鉴定，仍然要求的是专业技术。

构成公估公司核心竞争力的基础因素，既不是资本规模，也不是组织规模，而是高质量的专业人才、专业技术以及高品质、高效率的公估服务。因此保险公司聘请公估不单单只是一个简单的查勘、定损的劳务外包，也不单是看重公估公司遍布全国的服务机构，如果只是利用资本规模或组织规模在公估行业竞争，则立足艰难，不能形成有效的核心竞争力，公估公司必须要切实的提高自己的核心竞争力，方能立足并有长远的发展。

对于公估公司的专业技术和高效率的公估服务这两个方面，以下仅结合本人在多年的非车险公估中的经验浅谈个人观点，供探讨。

一、专业技术

专业技术可以说是公估公司赖以生存的根本，也是大多数保险公司在选择公估时最主要考虑的因素。首先在专业人员的选择上要注意人力资源的高质量和高效率。人力资源的高质量体现在专业人才素质的高起点以及专业培训促进的队伍素质的整体提高。高起点，就是公估公司以扎实的专业知识基础与丰富的技术经验作为选聘专业技术人才最重要的资格条件。人力资源的高效率体现在专业人才结构的合理化。非车险公估涉及的保险标的门类众多，需要专业技术人才类型涉及机械、电子、电机、船舶、化工、食品、医药、贸易、法律、财务等诸多方面。规模较大的公司聚集数十个专业领域的技术人才，仍需要倚赖庞大的专家库的建立作为支撑，‚大而全‛尚且不能，‚小而全‛就既不现实也不经济，更难以形成核心竞争力。

要建立有核心竞争力的高效率专业人才结构，应当从公司市场经营策略确定的目标市场及目标市场某几类业务公估专业人才中进行选择，即所谓品牌公估师组合。公估公司综合技术实力的品牌，正是公估师个人品牌的集合，每个公估师都能代表公司的某类业务能力，这就是公估公司核心竞争力培养体现在人力资源整合上的“精兵”策略具体而言可以考虑从以下几个方面来提高公估公司的专业技术。

 1、专业团队的打造

  不可否认公估是一个对专业技能要求非常高的行业，尤其是财产险公估，几乎所有的领域都有可能涉及到，但单个的公估机构不可能将所有专业领域的人员配备齐全，从成本和人员配臵的数量上根本不可行，那是否可以考虑人员配臵上在全公司范围内进行一个统筹规划，作为一个全国性公估公司而言，通过统筹规划而储备目标市场上各类行业所需要的具有较高专业技能的人才并建立专业的团队则有其可操作性，每个领域的专业人才不在多，但一定要精，同时该专业人才和专业团队在公司有需要时要为全公司所用，而不能仅为某个分支机构服务。

我们的优势是在全国范围有一定的业务规模做支撑所以可配备的人员数量大，有基础在专业人员配臵上涉及到尽可能多的行业，那么在进行人员配臵时，除了根据各地的业务量规模设备处理常规的技术含量不高的普通案件的公估师外，可以考虑分行业、分专业方向配备专业技能较高的人才，有针对性的打造该专业方向的品牌，如沿海一带船舶险业务较多的可集中打造船舶险方向的专业品牌，建工险较多的地方可以有倾向性的配备专业的建工险人才而打造建工方向的品牌，广东、深圳一带电子产品多的可以打造电子行业专家团队，其他如造纸、化工医药、挖掘机等特种设备、电力行业等等，都可以有针对性的根据当地的业务特点打造某些方面的专业品牌，可以出现多个地方都有同一个专业品牌的情况，但一定要有突出的优势，才能有足够的竞争力与同行竞争。如广东某家专做建工险的公估公司，由于其建工专业方面的技能突出，其在全国保险市场上的建工险公估都有不错的名声，其有一支涵盖了建工险方面多个领域的公估师团队，正是由于其建工方面的专业技能使得该公估公司在市场上颇具竞争力。

与此同时非常重要的一点就是全公司上下要做到一盘棋，不能为了业务归属问题而在不具备足够的专业竞争力的情况下强攻，从而给委托人造成技术不专业的映象而影响大局，甚至可能导致原有的该专业的品牌优势受到业内的质疑，要尽可能的让专业的人做专业的事。

通过统筹安排，全公司各地的专业优势团队综合起来应尽可能的涵盖到公司市场经营策略确定的目标市场所涉及到的领域，以期形成这样一种局面，即无论在公司目标市场的何处发生相关领域的大案，我们都有能够打得出品牌且得到业内普遍认可的该专业的品牌公估师团队，这样才能有竞争力，而不仅仅是靠我们的业务公关和人员数量优势去争取案件的委托。

综上所述，从专业技术角度来说，公估公司核心竞争力的培养，主要就是各类业务品牌公估师的培养。公估公司的核心竞争力，就是公司内部一系列互补的技能和知识的结合，使其具有使公司的一项或多项业务达到竞争领域一流水平、具有明显优势的能力。

2、专业人员培养

在打造各行各业专业团队的同时，具有专业技能的人员的来源既是重点，也是难点，通常情况下是外部招聘具有某专业领域丰富工作经验的人来从事公估行业，但往往受多种因素的限制，如某些专业领域本行业的收入远高于公估行业、某些专业领域从业人员数量本身不多等，导致外部招聘艰难，因此我们也可以考虑选择类似专业的内部人员进行有针对性的培养，公估公司也不乏在某个技术领域做的很专业但非该领域业内人士出身的人才。但一旦选择了专业方向后一定要有针对性、有重点的进行培养，突出其专业性，要有选择性的培养某领域的专才，以解决高端专业人才招聘难或者流失的空缺。

3、专业案例的参考

纵观我们公估这么多年的经验，在各个领域有着大量的非常典型的公估案例可供参考，我们平均每年几千份的公估报告，虽在公司内部可通过某些渠道能够查询到参考案例，但大多时候查询参考案例的效率低下，且往往较难查到非常贴切的参考案例，甚至很多非常有价值的参考案例被埋没了，或是由于立案的案件名称不明确，或是设定的查询条件不贴切等，种种因导致公司现存的大量专业案例无法被公司内部有需要的公估师有效利用，形成资源浪费。  因此可以考虑参考某些数据库网站的模式，

如万方数据等，对于一些有技术含量或技术性较强的公估报告，设定相关的搜索用的关键词，对上传到系统平台的公估报告允许所有内部人员根据需要进行关键词搜索，但设臵一定的查看全文的权限，若需查看全文则公司内部协调取得授权。通过这种方式既可以将公司内部资源充分利用，还可以促进公司内部处理同类型的案件的标准统一，最重要的是从专业技术方面考虑，可以让公司已有的专业成果给予现有的公估师专业的技术指导，尤其是对于一些中小型案件且涉及到专业性较强的案件指导效果甚为明显。

4、建立内部专家库

结合前面第1点所述，在打造了众多的专业团队、具备了一定的专业人才的情况下，我们是否可以考虑建立我们内部的专家库，一是可以全面系统的了解到我们目前在专业人才分布方面的情况，重要的是对于一些中小型涉案金额不大的案件，不一定要求专业团队处理的情况下，经办公估师可就专业技术问题通过我司的内部专家进行指导，以体现我们公估的专业水平，但同时又比外聘专家节约了成本。

建立内部专家库务必要务实，不能在专业能力和特长领域上有任何虚假浮夸，以免贻误案件，同时我们的内部专家库要进行定期更新，以充分发挥其作用。如果能够建立一个有效的内部专家库，则相比外部专家库而言，公司内部人员组成的专家库更实用，更有助于体现公估的专业性。

二、高效率的公估服务

与效率有关的问题面非常广，保险公司理赔部门人员少而赔案多、分布范围广，委托公估则可充分利用公估的人力物力和专业技术解决问题，同时公估作为第三方与被保险人沟通，也可缓解保险人直接面对被保险人出现的硬碰硬情况，提高其处理赔案的效率，也涉及到公估公司在处理众多赔案委托过程中如何高效率、高质量的完成委托等。在此仅从如何优化公估流程而提高公估服务的效率这个方面进行探讨。目前公估市场外部竞争激烈，开拓创新、扩大市场固然是一个方面，在市场规模一定的情况下，如果能够优化公估流程，提高效率，则既可以规范我们的服务模式，又可以缩减内部成本，增加盈利能力，从而提高我们的竞争力。

我们现有的流程是公司领导或部门经理承接案件，然后分派给公估师处理，公估师负责系统立案、现场查勘、收集资料、写初勘、中期和公估报告、谈判、整理附件资料和照片、上传公司财险系统、装订和递送公估报告，甚至催收公估费到帐，部分机构有内勤协助装订和递送公估报告，每个公估师的工作基本是一案到底，公估师一半的时间不是用在处理关键问题上。基于现有的流程模式，建议可以考虑从以下两个方面来优化流程：

1、将公估师进行整合

我们现有的众多公估师之间本身即存在专业技术能力、个人能力、综合素质等各方面的差别，基于前面探讨的专业团队的理念，公估师也可以采取一个主力公估师配备几名助理公估师的模式，或称为公估师团队长和团队成员，团队内部分工侧重点不同，团队长负责案件的整体把关、中大型案件亲自带队查勘、主导案件的谈判和进展等，而可将系统立案、催收资料、上传系统、整理附件等协助或具体执行工作交由指定的团队成员之一去跟进，以充分利用各类型人员的优势，让能力强的人处理有难度的、关键的环节，能力弱的成员处理更适合其能力去做的环节，以达到资源的优化配臵，提高效率。如果原先能力弱的成员通过锻炼成长了，

可以胜任公估师团队长时也可进行不定期的调整。宗旨就是按能力分配任务，以寻求资源的最优配臵。

2、基于有系统支撑前提下的流程优化

假设前提有一个这样的系统平台（下面简称‘平台’）可以实现如下的操作流程化承接委托——派单公估师团队——团队安排现场查勘——团队指定一名成员跟单并录入平台立案、上传照片及备注到平台——平台根据立案信息自动生成初勘报告模板——跟单公估师完成初勘报告——团队长在平台设定时间进度表——平台根据设定的进度表自动生成阶段性进展报告模板——跟单公估师完成进展报告——结案后平台自动生成公估报告模板——跟单公估师完成公估报告——团队审核并完善——跟单公估师将附件整理好顺序后交内勤扫描并上传平台——平台自动进入报批流程（系统根据案件性质和涉案金额大小自动分配报批流程）——报批流程完后报告和照片由内勤打印并统一装订。

此流程设计的特点如下：该流程需要一个系统平台作为支撑；由于初勘、进展和公估报告模板均由系统生成，可以保证各种报告的格式在全公司的统一性，若由于特殊案件的报告需要特殊编辑时也可以在平台生成的模板上进行更改，但至少主要的信息已经在立案时录入，模板会自动导入已有的案件信息，避免重复的输入，节省时间；案件的主要掌控仍体现在团队长，但由于团队长不需要花大量的时间和精力去处理琐碎的文案工作，因此主要的精力在于思考如何推进和完成赔案，效率相比之下大幅提高。